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《服务礼仪》2011-9_中国经济出版社_未来之舟

《服务礼仪》《服务礼仪》2011-9_中国经济出版社_未来之舟

《服务礼仪》

出版时间:2011-9
出版社:中国经济出版社
作者:未来之舟
页数:159


《服务礼仪》内容概要[E]

北京未来之舟,国内最早专业从事礼仪培训和研究的机构。十几年来,已为逾万家各行业单位提供了专业的礼仪培训,以及员工礼仪手册、服务标准化手册的撰写服务。、出版有《商务礼仪》、《职场礼仪》、《新员工入职礼仪培训手册》、《公务员礼仪培训手册》、《风度何来:最受欢迎的商务礼仪与交往艺术》(男士读本)、《优雅何来:最受欢迎的商务礼仪与交往艺术》(女士读本)、《医务礼仪培训手册》、《销售礼仪》、《中外有别》等17套礼仪图书。曾被中央电视台、中央广播电台、《南方周末》、《中国青年报》、《电子商业时代》、《华尔街日报》、人民网、新华网等逾百家媒体报道。

《服务礼仪》书籍目录[E]

前言
第一讲 职业自律
案例鉴赏:无言的介绍信
一、工作自律
(一)树立积极健康的心态
(二)全心全意为客户服务
(三)要“三心二意
(四)提高业务水平
(五)律己敬人
(六)时间管理
(七)五不四要
二、仪容自律
三、着装自律
(一)制服穿着要求
(二)西装穿着要求
(三)套裙穿着要求
(四)随意型工作装
礼仪红绿灯:工作自律要诀
第二讲 服务仪态修炼
案例鉴赏:小马哈的故事
一、站姿训练
(一)不雅的站姿
(二)规范站姿训练
二、坐姿训练
(一)不受欢迎坐姿
(二)规范坐姿训练
三、蹲姿训练
四、走姿训练
(一)不受欢迎走姿
(二)规范走姿训练
五、手势训练
(一)手势禁忌
(二)常用手姿
(三)递接物品
(四)规范敬茶
六、表情训练
(一)怎样注视
(二)眼神训练
(三)表情信息
(四)打造亲和笑容
(五)微笑速成训练
七、读懂身体语言
(一)身体语言“三忌”
(二)身体姿态和动作
礼仪红绿灯:仪态修炼要诀:
第三讲 文明用语规范
案例鉴赏:小议文明用语
一、服务心态塑造
(一)客户方面
(二)单位方面
(三)自我方面
二、培养语言能力
……

《服务礼仪》章节摘录[E]

版权页:插图:相对其他电话而言,总机只是一个接入、转出的功能,所以就更强调礼节性,更注重声音形象,普通话标准、口齿清楚、声音优美是具体要求。除此之外,还要注意以下事项。(1)电话过滤。总机电话这时候就有了一个功能:过滤功能。很多总机接线员都有这样的体会:每天都会接到一些莫名其妙、耽误工作的电话,这些电话无非就是做各种产品的推销。这时候,总机就要适当过滤一下电话,不要让同事们被一些无用的电话耽误正常的工作。怎么过滤?这些电话都有个共同点,就是往往只找部门没有具体人的姓名。当要找的那个部门,而企业又没有该部门,或者说找“广告部负责人”、“人力资源部培训人”、“培训部负责人”之类的含糊说法,就可以询问一下,具体要找的是哪一位?是哪个单位?如果说不上来,或者没有说出具体的和公司业务相关的事宜,就不用转接。特别是找公司负责人的电话,更要注意有效过滤。在领导看来,接这些电话既浪费时间又烦人。如果对方说不出负责人的姓名,而且也不是约定的单位就可以直接说:“对不起,老总今天一直在开会。”以此为由推辞掉。有时候,总机还会被特别交待哪些电话不要转。这时候,问题就变得更简单了。当接到“特别”电话之后,可以说:“好的,我帮您转一下。”“啊,实在对不起,电话没人接。”或“实在对不起,××今天不在。”采用委婉的拒绝方式,既不会损害公司形象,又给了打电话者足够的面子。(2)及时转接。总机电话同样要三声之内接起来,拿起电话的第一句话应该是:“您好,××(公司名称,可以是简称)。”之后再转到客户所需要转的分机号码。作为总机来说,接电话的语气一定要专业。报出问候语和公司名称的时候,必须显示出积极、热情的语气。而且,公司名称的最后一个字应该用上提的音调。另外,吐字必须清晰,语速适中。

《服务礼仪》编辑推荐[E]

《服务礼仪(第2版)》:北京未来之舟礼仪培训机械的倾力之作,逾万家各行业单位培训经验的全面共享。在市场经济条件下,商品的竞争就是服务的竞争服务就是营销力,礼仪就是竞争力你只要赶走了一个顾客,就等于赶走了潜在的250个顾客。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和单位的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,从而让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。


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